Schemat rozmowy telefonicznej

Mogę śmiało powiedzieć, że każda rozmowa telefoniczna powinna mieć pewien schematyczny przebieg. Zachowanie go, pozwala nam na lepsze i bardziej efektywne prowadzenie rozmowy. Oczywiście zawsze będziemy zmierzali do sprzedaży, jednak nie każdy kontakt tak się zakończy. Natomiast każda rozmowa ma swój cel. Wyłącznie uporządkowanie, pozwala nam go osiągnąć w 100%.

Jaki efekt rozmowy chcemy osiągnąć?

  • Umówienie spotkania
  • Umówienie się na kolejną rozmowę
  • Dostarczenie oferty
  • Poznanie wszystkich preferencji do przygotowania indywidualnej propozycji

Chaotyczny sposób komunikacji skutkuje znudzeniem, brakiem zrozumienia intencji, a w konsekwencji przerwaniem rozmowy i szybkim zapomnieniu tematu.

Poniższy proces odnosi się w głównej mierze do rozmowy telefonicznej. Różnica między rozmową w cztery oczy, w tym przypadku nie będzie aż tak duża. Zatem niektóre z elementów zamieszczonych poniżej, należy wykorzystywać w obu przypadkach.

Prezentacja przedstawiająca etapy prowadzenia rozmowy telefonicznej:

Na każdym etapie pojawią się drobiazgi, o których warto pamiętać.

I. Przywitanie

Już pisali o tym chyba wszyscy. Nie ma nic bardziej denerwującego niż słowo “witam”, które powinno być używane w stosunku do osób odwiedzających nasz dom. Zwykłe “dzień dobry” jest dużo lepsze.

II. Przedstawienie

Kolejny schemat. Zaczynamy od imienia, przechodząc do nazwiska i nazwy firmy. Dlaczego tak? Wyobraź sobie, że dzwoni do Ciebie Tomek Włodek  i przedstawia się zaczynając od nazwiska. Około 90% z nasz usłyszy Włodek. Zapamiętamy rozmówcę jako Włodzimierz, niezależnie od tego jak wybrzmiało samo nazwisko. Kolejny punkt firma, dobrze jest przedstawić pełną nazwę. Szczególnie gdy forma prawna to S.A. W kilku przypadkach, lepiej przedstawić ją po nazwie z którą się kojarzy np. Coca Cola, niż np. HBC Polska.

III. Wstęp

Krótki i dosadny. Przedstawiający w kilku słowach temat dalszej rozmowy. Kiedy zaczniemy opowiadać referat na temat tego czym się zajmujemy, rozmówca zwyczajnie straci ochotę dalszego słuchania. Monolog w tym przypadku to męczarnia. Druga sprawa, nie wiadomo do czego dążymy. Zobacz jaką różnicę wprowadza ta zasada:
– “Zajmujemy się wsparciem sprzedaży”
– “Zajmujemy się organizacją szkoleń, oraz działaniami content marketingowymi, które po połączeniu w jedną całość dają nam możliwość pozyskania dodatkowych kontaktów do Państwa potencjalnych klientów.”

Krótko rzecz mówiąc, czym prościej, tym lepiej.

IV. Badanie potrzeb

Niejednokrotnie pomijane. Jeżeli zaczniemy od razu mówić co robimy i co chcemy komuś sprzedać, nie wiemy nawet czy będzie to dla niego interesujące. Jeżeli jednak dowiemy się podstawowych rzeczy, nie dość że będziemy mieć wiedzę, czy taka szansa jest, to jeszcze będziemy mogli to wykorzystać w toku dalszej rozmowy. Zadajmy ich jak najwięcej.
Pierwszym  i najważniejszym jest “osoba decyzyjna”. Czy Nasz rozmówca, tak jak w przykładzie powyżej, odpowiada za sprzedaż? Jeżeli tak, działamy dalej. Jeżeli okaże się, że zajmuje się HR’em albo pracuje na sekretariacie, sami się naprodukujemy, a nic z tego nie wyniknie.
Przechodzimy do pytań otwartych: Jak? Gdzie? Kiedy? Co? Pytania otwarte, dają możliwość osobie po drugiej stronie, wygadania się i przedstawienia procesów jakie zachodzą w firmie. Następnie  wiedzę o ich potrzebach, można powiązać z naszymi produktami czy usługami.

Unikamy pytań zamkniętych, które sugerują jedną odpowiedź, kilka takich pytań zadanych po kolei, powoduje uczucie bycia przepytywanym.

V. Prezentacja produktu

Nie wszystko na raz. Ważne aby nasze największe przewagi, zostawić na koniec. Najpierw małe kroki, później wielki skok. Skoro już znamy ich procesy, możemy też przeplatać je według ich potrzeb. “Państwo powiększają grono klientów, a my generujemy Państwu kontakty handlowe do wybranych grup”. Pomiędzy prezentacją elementów oferty, warto też potwierdzać zainteresowanie. “Prawda, że istotne będzie dla Państwa pozyskanie takich dodatkowych kontaktów handlowych?”. Jeżeli się z nami zgadza, to już jest zainteresowany. Pytania wprowadzają element dialogu, w którym osoba po drugiej stronie czuje się dowartościowana, bo nie jest petentem a decydentem.

VI. Zbijanie obiekcji

Zawsze się pojawią. “Nie nie jestem zainteresowany”. “Czemu nie?”. I to jest właśnie pytanie klucz. Warto usłyszeć powód, ponieważ może być bardzo prosty i tak np. dowiadujemy się, że finansowanie mają za 3 tygodnie, więc przesuwamy wpłatę i zaczynamy współpracę już dzisiaj.

Ważne: Zadaliśmy pytanie “co jest powodem nie zainteresowania?”,  teraz czekajmy na odpowiedź. Nawet jak pojawia się długa krępująca cisza. Wiele osób, stresując się podczas tej ciszy, zaczyna samo sugerować odpowiedzi np. “czy cena jest za droga?”. Dajmy się zastanowić, a po chwili na pewno przyjdzie czas na odpowiedź. Jeżeli zbijemy wszystkie obiekcje klienta, należy przejść do jednego podstawowego i jakże istotnego stwierdzenia “rozumiem, że jest Pan zainteresowany i możemy podpisać umowę” zapytaj! Jeżeli będziesz czekał aż klient sam Ci to powie, mogą minąć wieki. Pojawiają się kolejne obiekcje? Walczymy dalej, nie ma co się poddawać. Czyli przechodzimy przez badanie potrzeb, zbijanie obiekcji i jeszcze jedną próbę zamknięcia sprzedaży.

VII. Podsumowanie

Poruszyliśmy tyle kwestii, że można się pogubić. Jeżeli ustaliłeś podczas rozmowy, że: potrzebują 10 sztuk, kosztują po 100 zł, mają dostać draft umowy; to potwierdź to jeszcze raz. Tak jakbyś mówił w punktach (oraz prześlij na mail). Uporządkowanie daje nam poczucie osiągnięcia porozumienia, wiemy co potrzebujemy, jakie są dalsze kroki i to, że handlowiec dobrze zrozumiał sytuację drugiej strony.

VIII. Zamknięcie rozmowy

Podziękujmy za poświęcony czas i przypomnijmy kiedy jesteśmy umówieni na kontakt. Z uśmiechem dodajmy serdeczne “do usłyszenia”, “do zobaczenia” itp.
“Pani Agnieszko, bardzo dziękuję za poświęcony czas na rozmowę. Zgodnie z ustaleniami jesteśmy umówieni w przyszłą środę, a tymczasem życzę miłego wieczoru”.

Jeżeli wiemy już jak prowadzić rozmowę, powinniśmy do ogólnie przyjętego schematu, dodać swój unikalny charakter. Wykorzystajmy techniki i wrodzone predyspozycje. Przecież każdy jest niepowtarzalny i to jak wykorzystujemy własne cechy osobiste, czyni z Nas ludzi sukcesu.

0 Komentarzy

Napisz komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*

SALESMAN Sprzedaż Analityka Smarketing ©2019

lub

Zaloguj się używając swojego loginu i hasła

lub     

Nie pamiętasz hasła ?

lub

Create Account