Jak analizować koszty utraty klienta i jak go zmniejszyć?

Jak analizować koszty utraty klientów?

Każde z przedsiębiorstw powinno zdefiniować i mierzyć własny wskaźnik „zatrzymywania” klientów. Pozyskanie nowego zlecenia to jedno, jednak długofalowa współpraca to już zupełnie inny poziom współpracy i zaangażowania w naszą markę.

Wymieńmy kilka przykładów wskaźników utrzymania klienta:

  1. Procent osób odnawiających np: prenumeratę na rynku czasopism kolorowych;
  2. Procent użytkowników samochodów i procent osób kupujących następny samochód u tego samego dostawcy (lider Toyota – 95% powracalności na rynku japońskim);
  3. Procent nabywców w danym przedziale czasowym zaprzestających kupowanie produktów oferowanych przez nasze przedsiębiorstwo

Jednym z najlepszych przykładów, sprawnie działającej firmy, jest USAA. Firma z branży ubezpieczeniowej, której stopa zatrzymania klientów wynosi aż 98%. Związane jest to z właściwym wyborem rynku docelowego. Klienci USAA nie są to klienci łatwi do pozyskania, ani wysoce rentowni w krótkim przedziale czasu, jednak gotowi są pozostać z firmą na długi okres czasu. Przykładem takiej grupy docelowej są żołnierze zawodowi. Ponadto USAA stworzyła odpowiedni system obsługi klienta – scentralizowana baza danych i telefoniczne działy sprzedaży docierające do każdego miejsca na świecie.

 

Jak więc analizować naszą sprzedaż, tak aby zatrzymać klienta?

 

W pierwszej kolejności należy określić główne powody utraty klientów i podjąć niezbędne działania naprawcze.


Przyczyny można podzielić na dwie grupy:

  1. wynikające z naszej winy (nie terminowa dostawa produktów, zła jakość produktów, zbyt wysoka cena, itd.)
  2. nie wynikające z naszej winy (bankructwo klienta, śmierć klienta, przeprowadzka klienta).

Powody utraty klienta

Utrzymanie klientów poprzez wysokie bariery wyjścia:

  • Wysokie koszty zmiany dostawcy
  • Stałe wysokie koszty wyjścia niezależnie od skali produkcji
  • Prawne bądź moralne zobowiązania wobec odbiorców lub pracowników
  • Niska wartość aktywów wynikająca z nadmiernej specjalizacji lub ich zużycia
  • Brak alternatywnego zastosowania dla posiadanych zasobów
  • Wysoki wskaźnik integracji poziomej
  • Bariery emocjonalne

Dlaczego klienci zadowoleni z współpracy i lojalni w dłuższej perspektywie czasu są tak bardzo ważni?

 

Klient zadowolony Klient niezadowolony
  • Kupi kilkukrotnie nasz produkt/usługę
  • Będzie klientem stałym i zaufanym
  • Będzie źródłem nowych rekomendacji
  • Chętnie kupi inne produkty należące do naszej marki
  • Gwarantuje długofalowy sukces
  • Redukuje potrzebę dodatkowych działań reklamowych i pierwszego kontaktu w sprzedaży
  • Przynosi duże zyski
  • “Klient zadowolony poleci nam kolejnej osobie, klient niezadowolony powie to wszystkim których zna”
  • Zasili klientów naszej konkurencji
  • Nie kupi innych produktów należących do naszej marki
  • Wymaga ogromnego wsparcia promocyjnego i nakładu czas
  • Przynosi mały i krótkoterminowy zysk

 

Jeżeli zadajesz sobie pytanie “jak zatrzymać z sobą klienta”, możesz odpowiedzieć sobie na kilka dodatkowych pytań, które znajdziesz poniżej.

  • Oferując wyższej jakości produkty?
  • Oferując bardziej zróżnicowaną ofertę niż konkurenci?
  • Oferując bardziej oryginalne (wyszukane) niż konkurencja produkty?
  • Żądając niższych niż konkurencja cen?
  • Zatrudniając kompetentny, sympatyczny i atrakcyjny personel sprzedażowy?
  • Dbając o właściwą atmosferę w punktach sprzedaży detalicznej (hurtowniach)?
  • Dbając o lepszą lokalizację punktów sprzedaży detalicznej (hurtowni)?
  • Oferując wyższą niż konkurencja wartość w stosunku do ceny?

Być może przychodzą Wam na myśl inne sposoby? Jeżeli tak, podzielcie się nimi w komentarzach.

 

1 komentarz
  1. Mario93 2 lata temu

    Wspaniały artykuł.

Napisz komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*

SALESMAN Sprzedaż Analityka Smarketing ©2019

lub

Zaloguj się używając swojego loginu i hasła

lub     

Nie pamiętasz hasła ?

lub

Create Account